Durée : 2 jours
Code : ASA32
Prochaines dates programmées :
Formation #ASA32
Formation Gérer les Situations Difficiles de l’Accueil
Email
Partager
Partager
Partager
Partager
Partager
Objectifs
- Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
- Gérer son stress
Programme
Public Cible
Dates
1/ Se situer dans sa fonction d'accueil
Approche Pédagogique
- Identifier les comportements attendus au cours d'un accueil
- Rappel des phases de l'accueil
- Définir un accueil difficile
- Identifier ses comportements en communication
- Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
- Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
- Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
- Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
- écoute active
- disponibilité
- adaptation aux situations et aux personnes
- Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
- Gérer son stress et ses émotions
- S'adapter aux différences culturelles
- Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
- Faire face aux imprévus et être proactif
- Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
- Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
- Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
- Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication
- Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
- Conserver sa distance de sécurité émotionnelle... et physique
- Puiser dans ses ressources pour faire face aux imprévus et être proactif
- Trucs et astuces pour gérer son stress
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne en contact avec le public ou les clients
Dates
- 16 et 17 Mai 2024
- 11 et 12 Juil. 2024
- 12 et 13 Sept. 2024
- 12 et 13 Nov. 2024