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Formation #ASA80

Formation Hot Line et et Help Desk : les clés de l’Accueil

Durée : 2 jours

Code : ASA80


Prochaines dates programmées :

14 et 15 Mai 2024

25 et 26 Juil. 2024

19 et 20 Sept. 2024

07 et 08 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Valoriser activement l'image de son entreprise
  • Optimiser les entretiens dans un contexte de hotline ou help desk
  • Savoir gérer les situations délicates avec empathie et professionnalisme
Programme
1/ Identifier la qualité de service
  • Distinguer la typologie des interlocuteurs internes / externes
  • Distinguer les attentes techniques et relationnelles des clients
2/ Soigner l'image de soi et de l'entreprise
  • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
  • Les composantes de la communication
  • Synthèse et règles de communication simples
3/ Optimiser ses entretiens
  • Développer son attitude d'écoute active
  • Les stratégies de questionnement
  • La reformulation
  • Donner l'information efficacement
  • Expliquer
4/ Faire face aux situations conflictuelles
  • L'empathie
  • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
  • Les règles de communication face à un client mécontent
  • Les faits, les opinions et les ressentis
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Hotliner
  • Technicien de help-desk
Dates

Dates

  • 14 et 15 Mai 2024
  • 25 et 26 Juil. 2024
  • 19 et 20 Sept. 2024
  • 07 et 08 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.