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Formation #ASA86

Formation Réussir son Accueil Téléphonique

Durée : 2 jours

Code : ASA86


Prochaines dates programmées :

21 et 22 Mai 2024

18 et 19 Juil. 2024

12 et 13 Sept. 2024

26 et 27 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique
  • Maitriser les principes fondamentaux et les techniques de la communication au téléphone
  • Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l’accueil
Programme
1/ Identifier les conditions d’un accueil réussi
  • Faire le diagnostic de sa pratique
  • Installer un environnement propice
  • Repérer les contraintes et les spécificités propres à chaque type d’accueil
2/ Appréhender les principes de la communication
  • Les rôles de l'émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi
  • Les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal
  • Les spécificités du téléphone
  • L'importance de la première bonne impression et du sourire
  • Le traitement automatique de l'information
3/ Connaitre les techniques spécifiques à la prise d'un appel téléphonique
  • Savoir accueillir et identifier un client ou prospect avec professionnalisme
  • Développer son attitude d'écoute active et objective
  • Travailler sa reformulation
  • Adapter sa réponse en fonction de la demande
  • Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
  • Maîtriser les techniques de conclusion
4/ Travailler son langage avec efficacité
  • Travailler son expression verbale : ton, voix, vocabulaire
  • Parler positif
  • Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours
5/ Gérer sa relation client au téléphone avec efficacité
  • Développer son empathie
  • Renforcer son assertivité grâce à quelques repères pour mieux conduire un entretien
  • Intégrer la notion de gestion d'un appel : Le timing d'un entretien où comment gérer la durée d'un appel
  • Pratiquer les techniques permettant de limiter les tensions au téléphone
6/ Traiter les objections
  • Identifier les différents types d'objections
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner
7/ Accueillir dans une relation de qualité et de service
  • Répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB)
8/ Être à l'aise même dans les situations délicates au téléphone
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
  • Faire parler les timides
  • Calmer une personne en colère ou agressive
  • Désamorcer les tensions et rester constru
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne en relation avec les clients externes et/ou internes
Dates

Dates

  • 21 et 22 Mai 2024
  • 18 et 19 Juil. 2024
  • 12 et 13 Sept. 2024
  • 26 et 27 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.