Formation #ASA88

Formation Traiter les Situations Difficiles d’Accueil Téléphonique

Durée : 2 jours

Code : ASA88

Prochaines dates programmées :

23 et 24 Mai 2024

16 et 17 Juil. 2024

10 et 11 Sept. 2024

21 et 22 Nov. 2024

Objectifs

Maîtriser la relation téléphonique même en situation conflictuelle

Identifier les éléments d'un conflit et mettre en place une stratégie de gestion des conflits au téléphone

Programme

1/ Prévenir les litiges clients

Clarifier les attentes du client

Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client

Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

2/ Utiliser les techniques de questionnement appropriées

L’écoute active

L’enchaînement des questions

3/ Pratiquer l’écoute active et l’empathie

Faciliter le dialogue par l’assertivité

Repérer les difficultés

Comprendre le point de vue du client

4/ Savoir gérer les conflits

Analyser les raisons d’un conflit

Répertorier et mieux connaître les différents types de clients

Mieux comprendre l’agressivité dans une relation avec un client

5/ Traiter une réclamation

Utiliser les différentes techniques de gestion d’une réclamation

Sortir d’un conflit

6/ Acquérir des méthodes de contrôle

Agir pour prévenir une situation difficile

Affirmer sa position

Etre conscient de ses limites

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Télévendeurs

Téléconseillers

Hotliners

Tous les collaborateurs de l'entreprise qui utilisent le téléphone comme outil de communication interne et/ou externe

Dates

Dates

23 et 24 Mai 2024
16 et 17 Juil. 2024
10 et 11 Sept. 2024
21 et 22 Nov. 2024