Durée : 2 jours
Code : ASA91
Prochaines dates programmées :
Formation #ASA91
Formation Techniques d’Accueil Physique du Client
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Objectifs
- Utiliser avec aisance les techniques de communication interpersonnelle
- Lever les malentendus
- Développer ses capacités d’adaptation aux situations difficiles
Programme
Public Cible
Dates
1/ Les enjeux de l’accueil physique
Approche Pédagogique
- Pourquoi développer la qualité de l’accueil ?
- Le rôle et les missions de l'accueil physique
- Recueil des expériences négatives vécues en matière d’accueil physique
- Les exigences des clients en matière d’accueil et de qualité de service
- Composantes de l’accueil (de quoi est fait l’accueil ?)
- Pratiquer un accueil de qualité : aptitudes personnelles et professionnelles
- La communication interpersonnelle : définition, techniques de base
- Les éléments susceptibles de favoriser la communication
- Inscrire la responsabilité individuelle dans la dynamique relationnelle
- Interpréter les attitudes de ses interlocuteurs et leur adapter son style propre de communication
- Découvrir comment chaque individu construit son modèle du monde
- Comprendre comment nous percevons différemment la réalité à travers le filtre de nos registres sensoriels
- Mieux comprendre les différences (sociologiques, culturelles, psychologiques)
- Etablir des relations efficaces
- Se synchroniser
- Qu’est-ce qu’écouter ?
- Distinguer écouter et entendre
- Les principes de l’écoute active
- Eviter les malentendus
- Techniques de questionnement appropriées
- La préparation de l’accueil : les aspects matériels, la connaissance de l’entreprise
- Les premiers mots : le vocabulaire de présentation
- Mettre à l’aise : la disponibilité dans le ton, le comportement non verbal
- Les expressions à éviter
- Les formulations à utiliser
- Désamorcer une tension
- Canaliser les bavards
- Calmer un interlocuteur en colère ou mécontent
- Eviter de se laisser entraîner dans une spirale agressive : comportements à mettre en place
- Accepter les critiques et réclamations justifiées et répondre à ce qui est non fondé
- Porter de la considération aux propos de l’autre sans le craindre ni le déprécier
- Formuler de façon positive
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne dont la fonction comporte une mission d’accueil physique
Dates
- 06 et 07 Juin 2024
- 01 et 02 Août 2024
- 22 et 23 Oct. 2024
- 12 et 13 Déc. 2024