Formation #ASA95

Formation Gestion des Appels Difficiles en Situation d’Accueil Téléphonique

Durée : 2 jours

Code : ASA95

Prochaines dates programmées :

11 et 12 Juin 2024

06 et 07 Août 2024

17 et 18 Oct. 2024

10 et 11 Déc. 2024

Objectifs

Connaître les différents types de personnalité

Développer des compétences en termes de gestion des situations difficiles

Identifier les sources de conflits et les transformer en attitude positive

Programme

1/ Connaître les différents types de clients

Aimables et trop aimables

Directifs et pressés

Idéalistes

Négociateurs

Non intéressés par l’agent

2/ Appréhender le fonctionnement d’un conflit ou d’une situation conflictuelle

Les différents types de conflits et les différentes phases du conflit oral

Accepter les critères et les valeurs de « l’autre »

Optimiser la compréhension d'un message : les différences de perception

3/ Développer l'affirmation de soi pour mieux gérer les conflits

Assertivité + empathie = confiance en soi

La congruence verbale et les mouvements d'humeur

Les outils de l'assertivité propre au téléphone

4/ Adopter un comportement efficace et constructif

Maîtriser son stress et sa propre agressivité

Diriger un dialogue avec méthodeLes comportements inefficaces: la passivité, l’agressivité, la manipulation

Diriger un dialogue avec méthodePrendre conscience de l’impact de son propre comportement

5/ Faire face à un client difficile par téléphone : communication positive

Mieux contrôler ses émotions pour mieux réagir

Diriger un dialogue avec méthode

Intégrer les différents types de questions

Répondre ou ne pas répondre aux questions et/ou attaques

Pratiquer l'écoute active et l'écoute passive

La synchronisation : pourquoi et comment la mettre en pratique ?

La typologie des interlocuteurs et des situations conflictuelles

6/ Gérer les situations conflictuelles

Les attentes du client mécontent

Les attitudes génératrices de conflits

Sortir de la relation dominant-dominé

Les grandes familles d'arguments et les arguments conflictuels

Le traitement des objections : Arguments VS objections

7/ Gérer les conflits en équipe : assurer la cohésion !

L'influence de chacun sur l'esprit d'équipe

Favoriser la cohésion d'un service soumis aux tensions quotidiennes

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone

Dates

Dates

11 et 12 Juin 2024
06 et 07 Août 2024
17 et 18 Oct. 2024
10 et 11 Déc. 2024