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Formation #ASA98

Formation Traiter les Réclamations Client par Téléphone

Durée : 2 jours

Code : ASA98


Prochaines dates programmées :

19 et 20 Mai 2024

02 et 03 Juil. 2024

24 et 25 Sept. 2024

07 et 08 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Identifier les différents comportements des clients
  • Savoir gérer l'agressivité et les situations délicates
  • Traiter efficacement les réclamations au quotidien
Programme
1/ Identifier le comportement de ses clients
  • Le client qui souhaite être reconnu
  • Le client qui souhaite être écouté et accepté
  • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
  • Le client uniquement factuel et directif
2/ S’approprier la définition et la situation d’une réclamation
  • Clarifier l'incident, la réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examener le problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client
  • Identifier les situations concrètes en entreprise
  • Identifier les Différentes typologies des critiques
3/ Passer du mécontentement client à la satisfaction
  • Les forces et faiblesses de l'entreprise
  • Les promesses faites
  • La réalité perçue de l'intérieur
  • Les problèmes prévisibles avec les clients
4/ Comprendre les degrés de réclamants
  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs
  • La notion de qualité. L'effet du temps
  • La différence entre produit et service
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction
  • Les différents types de personnalités
  • Comment les détecter, les aborder, communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
5/ Traiter efficacement les réclamations
  • L’écoute active, la reformulation, le questionnement
  • Les techniques de réponse aux réclamations
  • Les différentes objections rencontrées
  • Pratiquer l’empathie
  • L'argumentation et la persuasion
  • La négociation, dire non
  • Gestion de l'agressivité et les situations délicates : DESC
  • Utilisation des incidents et réclamations dans une optique de progrès et d'amélioration
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personnes en relation téléphonique avec les clients
Dates

Dates

  • 19 et 20 Mai 2024
  • 02 et 03 Juil. 2024
  • 24 et 25 Sept. 2024
  • 07 et 08 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.