Formation #DP110

Formation Incivilités et Situations Agressives : gagner en confiance pour y faire face

Durée : 2 jours

Code : DP110

Prochaines dates programmées :

02 et 03 Juil. 2024

17 et 18 Oct. 2024

Objectifs

Appréhender la notion de violences externes et identifier les facteurs d’agressivité

Mieux se connaître face à l'agressivité des clients

Décoder les comportements conflictuels

Communiquer pour désamorcer une situation conflictuelle

Récupérer sa sérénité après une incivilité

Prévenir et anticiper l'escalade

Programme

1/ Clarifier les différents concepts en rapport avec l’agressivité et la violence

Qu'est-ce que l'escalade des incivilités ?

Comment une situation conflictuelle déborde sur l'incivilité ?

Comprendre la notion d'incivilité et les différentes approches de l'incivilité

Identifier les situations génératrices d'incivilités

Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux

Observer son propre vécu et celui du client face à l'agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions

2/ Genèse et évolution des situations conflictuelles

Types et niveaux de conflits

Origines d’un conflit

Différentes étapes d’un affrontement

3/ Décoder les comportements conflictuels en situation complexe

Perceptions et émotions, représentations et opinions

Identifier les paramètres verbaux et non-verbaux

4/ Désamorcer une situation conflictuelle avec la méthode ERIC

Écouter et entendre le message : la désescalade

Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte

Reformuler ce qui pose problème pour "calmer le jeu"

Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions

Confirmer les décisions

5/ Conserver son calme et sa capacité à résoudre les problèmes

Reconnaître ses émotions et dépasser le stress

Maîtriser sa posture et sa respiration

Se protéger en cas d’escalade

Savoir faire appel à des tiers

Communiquer et alerter

6/ Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère

Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité

Agir pour prévenir : les outils

Utiliser la force de l'équipe pour gérer les incivilités clients

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Toute personne en contact avec du public ou des clients

Dates

Dates

02 et 03 Juil. 2024
17 et 18 Oct. 2024