Durée : 2 jours
Code : DP115
Prochaines dates programmées :
Formation #DP115
Formation Mieux Gérer les Situations de Tensions Professionnelles
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Objectifs
- Savoir gérer les conflits de façon pragmatique
- Anticiper, prévenir et limiter les conflits interne ou externe
- Repérer les signes avant-coureurs des crises
- Répondre avec efficacité aux situations conflictuelles
- Apaiser les tensions
Programme
Public Cible
Dates
1/ Identifier les différentes sources d'un conflit
Approche Pédagogique
- Les sources d'un conflit en face à face
- Les sources d'un conflit au téléphone
- Faire un autodiagnostic de sa personnalité
- Identifier les difficultés rencontrées
- Appréhender sa capacité à gérer les conflits
- Faire le point sur son positionnement face à une situation conflictuelle
- Identifier les étapes d'un conflit et son fonctionnement
- Comprendre la position et les mécanismes de chacun dans un contexte de conflit
- Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits
- Appréhender la typologie des interlocuteurs
- Valeurs, conditions et vécu de chaque individu sur les situations difficiles
- Faire face aux agressions
- Maîtriser l'assertivité et la dynamique de confrontation
- Développer son attitude d'écoute dit écoute active
- Poser les bonnes questions
- Reformuler les attentes
- Choisir ses arguments
- Les différentes méthodes de réfutation
- Construire une réponse malgré les impératifs dictés par son interlocuteur
- Capitaliser sur le principe de la communication bienveillante
- Exprimer ses idées et accepter la critique pour développer une relation positive
- Mise en place des règles de bonne conduite
- Les techniques de la gestion des agressions au téléphone
- Zpplication des méthodes acquises aux particularités du téléphone
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Tous les collaborateurs de l'entreprise
Dates
- 07 et 08 Mai 2024
- 27 et 28 Août 2024
- 14 et 15 Nov. 2024