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Formation #DP187

Formation Renforcer son Efficacité et Son Aisance au Téléphone

Durée : 2 jours

Code : DP187


Prochaines dates programmées :

30 Avril et 01 Mai 2024

04 et 05 Juil. 2024

31 Oct. et 01 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Développer son aisance relationnelle au téléphone face aux différents types d'interlocuteurs et de situations
  • Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique
Programme
1/ Identifier les enjeux et spécificités de la communication au téléphone
  • Tirer parti des atouts du média téléphone et maîtriser ses inconvénients
  • Comment définir un " appel réussi " ?
  • Cerner l'impact d'un accueil téléphonique de qualité sur l'image de l'entreprise
  • Analyser les différents échanges téléphoniques possibles
  • Identifier les spécificités de chacune des situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation
  • Définir les attentes et exigences de l'appelant (appel entrant) et de l'appelé (appel sortant)
2/ Traiter un appel avec professionnalisme à chaque étape de l'échange
  • Soigner la première impression, savoir débuter un entretien
  • Se présenter et présenter son entreprise
  • Utiliser les techniques d'accueil
  • Savoir mettre à l'aise
  • Pratiquer l'écoute active
  • Maîtriser le fil de la conversation : savoir reformuler et recentrer
  • Utiliser un langage adapté
  • Savoir conclure une conversation téléphonique
3/ S'adapter aux différentes situations et au profil de l'interlocuteur
  • Gérer des interlocuteurs difficiles, savoir désamorcer mécontentement et impatience
  • Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
  • Gérer une réclamation, annoncer une mauvaise nouvelle
  • Interagir avec l'interlocuteur : maîtriser l'écoute analytique
  • Identifier les mots et expressions à éviter ou à privilégier en fonction du contexte
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne souhaitant renforcer son aisance et son efficacité au téléphone
Dates

Dates

  • 30 Avril et 01 Mai 2024
  • 04 et 05 Juil. 2024
  • 31 Oct. et 01 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.