Formation Cycle Parcours Expérience Client

1/ Comprendre les impacts du digital sur les clients

• Vers un marketing plus relationnel et émotionnel

• Nouveaux parcours client et nouveaux points de contact

• Nouveaux métiers experts de l’expérience client (CX/UX)

2/ Le diagnostic de l’expérience client

• Les choix de stratégies en termes d’expérience client : focus sur des cas d’école

• Les différences avec les stratégies de relation client

• Les expériences de marques et leurs composants sur le digital

3/ Les composants de l’expérience client

• La compréhension des émotions et des besoins du client pour générer l’engagement

• La sélection des points de contacts et canaux prioritaires

• La construction d’un discours de marque adapté à la relation avec le client

4/ Construire une nouvelle expérience client

• L’élaboration des scénarios relationnels en fonction des cibles

• La visualisation des parcours clients (Custormer Journey map) et des points critiques

• L’enrichissement de la fiche client : les personae

• La définition d’une road map UX

5/ Le pilotage de l’expérience client

• Les KPI’s à définir

• Quelles datas (CX, net promoter score…) pour quel tableau de bord

• Mettre en œuvre un baromètre de satisfaction

6/ Mettre en place un projet CX/UX

• Mener un projet de transformation de l’expérience-client

• Se baser sur le diagnostic préalable du parcours-client

• Poser les nouveaux objectifs CX/UX

• Prendre en compte les spécificités d'un projet CX/UX

7/ Viser la qualité UX d'un site Web

• Les principes de l'ergonomie et de l'UX design

• Définir des critères objectifs d'évaluation

• Mémoire et charge mentale

• Analyser les processus de navigation

• Connaître les facteurs clés de réussite d'un site

• Le responsive web design

8/ Améliorer l'organisation et l'interface

• Navigation et contrat de lecture

• Structurer ses informations

• Élaborer ses masques fonctionnels

• Intégrer les notions de repérage, de localisation et d'orientation

• La méthode du tri de cartes

• Brainstorming et six-to-one

9/ Optimiser la gestion des contenus

• Le rapport texte/photo : les clés de la navigation

• Les liens texte : les règles de nommage

• Relation des données et indexation

• Navigation verticale et horizontale

• Utilisation des différents médias : textes, photos, infographies & vidéos

10/ S'approprier les règles graphiques

• Les bases de la composition, les couleurs et leurs influences

• Les formes au service de la navigation

• Flat Design/Material Design/ Les principes

11/ Conception et ergonomie mobile

• L'approche Mobile First

• Concevoir les gabarits

• Règles d'or de l'ergonomie sur mobile

• Expérience utilisateur mobile (UX)

• Accessibilité : législation, normes W3C, personnes malvoyantes

12/ Intégrer la gestuelle des interfaces tactiles

• Les gestes de base pour les interfaces tactiles

• Soutenir les actions utilisateur

• Les interfaces tactiles multi-points

13/ Après - Mise en œuvre en situation de travail - AFEST compatible

• Un programme de renforcement : "Un défi par semaine pendant 7 semaines"